
Daí um dia você casa e precisa de móveis para a sua casa. Pesquisa um pouco, pega umas referências. Chega na loja, é bem atendido, a vendedora te oferece umas vantagens, você compra e recebe numa boa. Tem até um probleminha com o que foi entregue, mas a gerente resolve rápido, te dá até um upgrade e você fica super satisfeito.
Você passa 4 anos indicando essa loja para todos os seus amigos que casaram, que mudaram de casa, enfim que precisaram de móveis. Fala super bem desse lugar, por muitos motivos: você foi atendido bem, te entregaram no prazo, resolveram imediatamente o seu problema, etc.
E por que você passa somente 4 anos indicando essa loja e não por muitos e muitos outros?
Porque passam-se 4 anos, você muda de casa e precisa trocar os móveis. Daí, começa tudo de novo, você pesquisa um pouco, pega umas referências (mas dessa vez você já tem uma referência boa) compara preços, prazos e decide. Volta na mesma loja daquela vez. É bem atendido de novo, a vendedora te oferece outras vantagens (de novo). Não é o melhor preço, nem o melhor prazo. Dessa vez, o prazo de entrega é maior – 45 dias! Poxa, tudo isso?! É, mas é onde você já confia, onde você já é cliente. E é melhor mesmo já te dizerem que vai demorar tudo isso, do que depois você ficar esperando feito besta, né?! Então, como você já teve boas experiências lá, inclusive com a gerente resolvendo seu problema super rápido há 4 anos atrás, você fecha o negócio!!
Passam-se uns 40 dias, você já começa a se programar. Coloca seus móveis antigos à venda, afinal você precisa de espaço para os móveis novos, né?! Vende a mesa 5 dias antes da suposta entrega. Ok, são pouco dias sem mesa. Os demais móveis você já esquematiza – doa para alguém, etc. Daí, chegam os 45 dias..... Silêncio. Seu telefone não toca, a loja não te liga, etc.
Daí começa a saga: você liga na loja, descobre que tem que falar na central de agendamento, cujo telefone só dá ocupado durante todo o dia. Você volta a falar na telefonista, tenta falar com a vendedora (mas é folga dela hoje), até que um dia você é atendido pela central de agendamento! Ufa! A fulana diz que seu pedido está realmente fora do prazo, mas chega no máximo daqui 5 dias. Ta, tudo bem. Você espera os 5 dias. Já faz planos para receber família e amigos em casa para jantar na sua mesa nova, na próxima semana.
Passam-se os 5 dias e.. Silêncio (de novo). Agora, somados, já faz 55 dias que você comprou e nada ainda! Daí a saga continua: você liga na loja, tenta falar na central de agendamento, cujo telefone só dá ocupado durante todo o dia. Você volta a falar na telefonista, tenta falar com a vendedora (mas é folga dela hoje – de novo), até que você é atendido pela central de agendamento! Ufa! A fulana, dessa vez, anota seu número de celular (que já tem no pedido) e vai te ligar para dar retorno. Ta, tudo bem. Passam-se horas, você liga de novo, passa pela saga do ocupado, etc, e a fulana te diz que “não deu tempo ainda de ver isso para você”. Você se irrita e dá mais uma chance para ela te ligar em 30 minutos, caso contrário você vai até a loja pessoalmente.
Passam-se os 30 minutos. Nada. Irritação total. Você pega o carro e sai em direção à loja. No caminho, você vai lembrando da primeira compra, há 4 anos atrás como foi tudo lindo e agora como tudo está sendo um desastre. Você começa a ficar tão decepcionado, como se estivesse terminando uma amizade. Sabe quando você fica lembrando dos melhores momentos de uma amizade que terminou? Então, igual.
Daí você chega na loja, pede para falar com a gerente. Ela te recebe (claro, não tem como te colocar para fora). Faz umas pesquisas, tanta falar com a fulana que não te deu retorno e te diz assim: “Precisamos de mais 20 dias para conseguir te entregar, pois o fornecedor ainda não entregou a madeira”. O QUE??!!! Esses móveis ainda não começaram nem a serem montados e NINGUÉM, absolutamente NINGUÉM te deu essa satisfação até agora e ainda mentiram para você no telefone??!!! Sim, é isso. Não, não dá para esperar mais 20 dias! Não dá para ficar esperando ser novamente enganado por mais 20 dias! Tem alguma solução? Não, senhora, não tem outra solução. Daí você cancela o pedido e pede o dinheiro de volta. E pensa: Não foi apenas o dinheiro que perderam. Perderam o cliente (em plena época de crise), perderam a confiança e todas as indicações que teriam. Perderam em imagem, pois você se revolta e coloca no twitter, no blog, manda por e-mail para seus amigos, etc. Daí você entende porque foi somente por 4 anos que ficou indicando a loja para todo mundo. Agora você vai passar, pelo menos, uns 4 anos ou mais falando mal dessa loja para todo mundo. O nome da loja? Ah, claro: MARINHO MÓVEIS.
É isso aí. E tudo volta a estaca zero: você continua precisando dos móveis (dessa vez, sem mesa nenhuma em casa), vai voltar a pesquisar um pouco e a buscar umas referências.....
Alguém se habilita nessas referências???
A foto utilizada neste post é meramente ilustrativa e foi retirada do site da loja em questão.